调解社工自我介绍
我是志远社工机构司法辅助项目派驻深圳市龙岗区人民法院的调解社工——卢玉娜。我从事调解工作已六年有余，期间调处纠纷千余起，成功与失败难以细数，但印象深刻的几宗随着经验增长不断复盘反思，调解技巧也随之更新迭代，以下略择一二与大家分享。
案件分享
一、案例一
1.案情简要
三位当事人均收到因对方不愿意调解而导致调解失败的法院短信，后续又收到调解社工联系电话。三人争先恐后报送各自的诉前调案号，多次表达继续调解的意愿。通过与高某三人电话沟通，了解到三人作为供应商与吴某夫妇、案外人合作服装生意多年，夫妇二人与案外人早前发函告知所有客户及供应商“分家”，债权债务、库存物品等各占50%。案外人已向高某三人清偿50%货款，多次催促吴某夫妇支付另外50%货款，该夫妇均以案外人“卷走所有库存货品”为由，拒绝履行付款义务。高某三人遂诉至法院，案件进入诉前联调程序。
2.寻找纠纷切入点
调解社工了解纠纷起因、高某三人诉求及查阅证据材料后，联系吴某夫妇，聚焦二人拒绝调解的原因。调解社工在通话过程中抓取到关键信息：吴某夫妇并非不同意调解，仅是想等二人与案外人在另家法院的合资纠纷判决后再进行本案调解。调解社工首先向吴某夫妇释明两案纠纷各自处理并不冲突以及案件在法院的处理流程；其次确认“分家”系吴某夫妇真实意思表示后，确认二人对高某三人诉请的货款金额及支付义务并无异议；最后调解社工确认吴某夫妇仍有与高某三人继续合作的意向，劝说以和为贵，以调解纷。最终，吴某夫妇同意调解处理三案纠纷。
3.调解结果
调解社工转达吴某夫妇继续合作的意愿，同时说明吴某夫妇认可货款金额及支付义务一事，高某三人表示可放弃诉求中违约金一项，且同意该夫妇提出分期支付货款的和解方案。最后，三案均以双方当事人就和解方案共同向法院申请出具民事调解书调处成功，真正做到案结事了，化解纠纷于诉前。
二、案例二
1.案情简要
杨女士以租赁期届满并发邮件表明退租以及无法联系上房东为由，诉请房东退还押金及支付押金占用利息。调解社工经电话、邮件、掌上法庭留言等方式均联系不上房东许先生，最后通过微信加好友的方式开展调解工作。许先生工作原因常年派驻国外，回电时间基本都在我国夜间12点-凌晨3点。调解社工就许先生作息时间提前约定线上调解，通过视频，了解到许先生对于杨女士的退租邮件以及合同期限届满之事并不知情，双方因信息差引发纠纷。
2.寻找纠纷切入点
调解社工通过与双方当事人来回磋商，抓取到关键信息：许先生可委托朋友上门验收房子，而后视情况退还押金；杨女士愿意放弃押金占用利息的诉求。三日后，许先生反馈客厅空调漏水、洗手间门把损坏、油烟机无法启动、墙皮脱落等现象，调解社工随即联系杨女士，杨女士称空调在入住时便已出现漏水现象，多次维修未果；其他损耗情况均认可，经调解社工释明租客应在退租时履行恢复房屋原状的义务，同意维修。调解社工了解到许先生在租赁期间多次收到杨女士关于空调漏水的反馈，本着以和为本的原则，调解社工释明房东在房屋出租期间的法定义务，许先生表明自行解决空调漏水问题。
3.调解结果
调解社工通过解开双方误会，打破关系冰点，将双方注意力聚焦在纠纷的调处方案上，最后，杨女士委托第三方上门维修房屋损坏处，许先生悉数退还押金22000元，本案纠纷成功解决在诉前。
经验总结
习近平总书记在中央全面依法治国委员会第二次会议上指出：“法治是最好的营商环境......”深圳作为经济特区，买卖合同、租赁合同等处处体现深圳营生手段，营商环境质量决定纠纷数量。作为驻点法院的调解社工，首先我们务必确保社工专业技巧运用之熟练程度；其次要夯实法律基础，以便在与当事人的博弈中精准找到切入点进行法规释明并晓以情理地进行疏导；另外积极参加业务培训、及时与同行或法官探讨技巧共享经验；最后多查阅判决、调解等法律文书，掌握裁判思路，保证调解的正确发力。
深圳市志远社会工作服务社
卢玉娜供稿